Die folgende Liste von Kennzahlen beschreibt das Basis Servicelevel, das für alle im Servicekatalog definierten Services gilt.
Für alle Zeitangaben gilt als Standard die mitteleuropäische Zeit (MEZ).
Die Kommunikationssprache für alle Services ist Deutsch. Alternativ kann auch Englisch für die Kommunikation mit Kund*innen genutzt werden.
Kennzahlen und Servicewerte, die in den einzelnen Dienstleistungen aufgeführt sind, haben Vorrang vor dem hier definierten Servicelevel.
| Kennzahlen Servicelevel | Werte Servicelevelwerte | Kennzahlendefinition / Bemerkungen |
|---|---|---|
| Servicezeit | Mo. - So.: 00:00 - 24:00 Uhr 24/7 | Die Servicezeit bestimmt die Zeit, in der ein Service in der Regel zur Verfügung steht. |
| Bediente Servicezeit | Mo. - Fr.: 09:00 - 12:00 Uhr und 13:00 - 16:00 Uhr | Die bediente Servicezeit bestimmt die Zeit, in der das Servicepersonal für die Bearbeitung von Kund*innenanfragen zur Verfügung steht. |
| Wartungsfenster | Mo. und Mi.: 08:30 - 09:30 Uhr Oder ggf. nach Absprache mit Ankündigung über die verfügbaren Kanäle und einem Vorlauf von mindestens 3 Tagen | Ein Wartungsfenster bestimmt den Zeitraum, in dem Wartungsarbeiten durchgeführt werden können. Im Wartungsfall ist der Service ggf. nicht verfügbar. Planbare Wartungsarbeiten werden den betroffenen Bereichen per aktueller HRZ-Information (Message of the Day, MotD) auf der HRZ-Webseite über den MotD-Kalender, per E-Mail und Twitter mit einem Vorlauf von mindestens drei Arbeitstagen angekündigt. |
| Backup | Inkrementell: Täglich in den Nachtstunden | Zyklus, in dem die Sicherung für die Services durchgeführt wird (Ausnahmen siehe angegebene Servicebeschreibung) |
| Aufbewahrung von Generationen | 90 Tage bei zwanzig Versionen | Aufbewahrung der täglichen Sicherungen |
| Aufbewahrungsfristen Archiv | Ohne besondere Vereinbarung 10 Jahre | Aufbewahrungsfristen von Archivierungen durch den/die Nutzer*in im TSM Archivdienst |
| Reporting | Jährlich | Das Serviceteam berichtet an die HRZ-Leitung |
| Monitoring | Kontinuierlich | Das Serviceteam überwacht den Service auf Qualität, Leistung oder Effizienz des Dienstes |
| Kündigungsbedingungen | Basisversorgung, nicht kündbar | Dieser Dienst gehört zur Basisversorgung der Universität und ist deshalb nicht kündbar |