...Anlaufpunkt für Anfragen zu IT- und Infrastruktur-Services...
Servicebeschreibung
Das Hochschulrechenzentrum der Goethe-Universität betreibt zwei IT-Service Center. Diese befinden sich an den Standorten Campus Westend und Campus Riedberg. Die IT-Service Center sind die zentralen Anlaufstellen für den Erstkontakt rund um die vom HRZ angebotenen IT-Services und Infrastruktur-Services.
Diese Anlaufstellen stehen allen Angehörigen der Goethe-Universität an den Standorten persönlich und per Telefon zu den Servicezeiten zur Verfügung und können außerdem auch per E-Mail kontaktiert werden. Somit ist eine strukturierte und anwenderorientierte Bearbeitung aller Serviceanfragen sichergestellt.
Die Dokumentation und die Bearbeitung der Anfragen erfolgt über das universitätsweite Ticketing-System, in dem Anfragen per E-Mail erfasst werden. Tickets können von allen Angehörigen der Universität für validierte Systeme/Anwendungen und Problemstellungen per Telefon, per E-Mail und vor Ort eröffnet werden. Die Mitarbeiter*innen der IT-Service Center nehmen Störungen und Fehler auf und versuchen sie direkt zu beheben. Sie beantworten Fragen der Nutzer*innen zu Problemen mit den angebotenen Services und unterstützen sie bei der Installation und Konfiguration von Anwendungen. Außerdem setzt das Team Passwörter zurück, stellt iTAN-Listen aus, berät die Nutzer*innen und erteilt Auskünfte zu den Diensten des HRZ.
IT-Service Center Standorte
| Service Center Westend | Service Center Riedberg |
|---|---|
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Norbert-Wollheim-Platz 1 Öffnungszeiten: Tel.: (069) 789 -32936, -32890 | Max-von-Laue-Straße 9 Öffnungszeiten: Tel.: (069) 789 -40029 |
| www.rz.uni-frankfurt.de/service-center | |
| Serviceteam | Artikelnummer | Zielgruppen |
|---|---|---|
| Team IT-Service Center | 02-01-00 |
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| Buchen des Service | Serviceregelungen | Kündigungsbedingungen |
| Vor Ort, per Telefon, per E-Mail | Keine speziellen Serviceregelungen | Dies ist ein Basisdienst, der nicht gekündigt werden kann |
| Bereitstellungszeit | Leistungsübergabepunkt | Monitoring/Reporting |
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| Servicelevel | Servicelevelwerte | Kostenmodell |
| Verfügbarkeit | 98%/Monat in der bedienten Servicezeit | Grundversorgung |
| Dienstleister zum Service | Drittdienstleisterverträge/-beziehungen | |
Team IT-Service Center | Kein Drittdienstleister involviert |
Zuständigkeitsmatrix
| Aufgaben | Nutzer*in | HRZ |
|---|---|---|
Betreuung aller Angehörigen der Goethe-Universität bei der Nutzung der IT-Services und Infrastruktur des HRZ | X | |
Kontaktaufnahme bei Problemen mit zur Verfügung gestellten IT-Services (per Telefon, per E-Mail, im Service Center) | X | |
Bearbeitung der Anfragen des Ticketsystems, Zuordnung und Eskalation von Tickets | X | |
Hilfe bei der Einrichtung und Konfiguration von WLAN- und VPN-Verbindungen in der HRZ-Infrastruktur | X | |
Unterstützung bei der Einrichtung und Konfiguration von unterstützenden E-Mail-Programmen für den E-Mail-Account des HRZ | X | |
| Zurücksetzen von Passwörtern | X | |
| Ausstellung von iTAN-Listen | X | |
| Hilfe und Beratung bei Problemen mit dem HRZ-Zugang | X | |
Unterstützung bei der Einrichtung des in der Goethe-Universität eingesetzten Virenscanners | X | |
| Beratung und Hilfe bei Virenbefall | X | |
Hilfe und Problemlösung bei Netzwerkproblemen und -sperrungen im Universitätsnetz | X | |
Hilfe bei der Einrichtung/Konfiguration der Software aus dem Microsoft Campus Agreement | X | |
Hilfe bei der Installation und Aktivierung der Software aus Campusverträgen | X | |
Hilfe und Beratung bei der Einrichtung/Konfiguration der HRZ-Backup- und Archivdienste | X | |
Unterstützung bei der Datenrettung (sofern kein mechanischer Defekt vorliegt) nach 'Best Effort' | X | |
| Reparatur und Grundinstallationsservice für Computer nach Möglichkeit | X | |
Teilweise Bereitstellung von Installationsdatenträgern gegen Lizenznachweis und Schutzgebühr | X | |
| Hilfe bei der Fehlerbehebung in Zusammenhang mit den Goethe-Card-Validatoren | X | |
| CD-Recycling | X | |
| Verleih von Notebooks | X |