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...Betreuung der Arbeitsplätze von Beschäftigten über zusätzliche Vereinbarung...

Servicebeschreibung

Das HRZ bietet den Beschäftigten der Goethe-Universität einen Service zur vollständigen Betreuung der IT-Arbeitsplätze an. Dieser Service ist allerdings nicht über die IT-Grundversorgung abgedeckt, sondern kann nur im Rahmen von Service-Level-Agreements (SLA) bzw. sonstigen vertraglichen Vereinbarungen in Anspruch genommen werden.

Die Konditionen des Arbeitsplatzsupports werden mit den Vertragspartner*innen individuell verhandelt. Der an die Bedürfnisse angepasste Leistungsumfang und die benötigten Reaktionszeiten spiegeln die Kosten des Service wider. In der Regel werden die Arbeitsplatzrechner in eine der Windows-Domänen aufgenommen, wodurch sie zentral verwaltet werden können.

Für Bereiche, die eine besondere Sicherheitsrelevanz innehaben, wendet das Serviceteam erhöhte Sicherheitsstandards an und überwacht die Umsetzung der Vorgaben sowie die Einhaltung der Standards.

ServiceteamArtikelnummerZielgruppen

Team SVG/SCW
Team ITSec
Team VA/SCR

02-02-00Beschäftigte
Buchen des ServiceServiceregelungen

Kündigungsbedingungen

Schriftliche Anfrage an alservice@rz.uni-frankfurt.de

Bestehende SLAs mit dem entsprechenden Service Team


Unbefristete Laufzeit mit einem im SLA vereinbarten Sonderkündigungsrecht

BereitstellungszeitLeistungsübergabepunktMonitoring/Reporting
  • Bediente Servicezeit: Mo. - Fr.: 08:30 - 12:00 Uhr und 13:00 - 16:30 Uhr
  • Büroarbeitsplatz des/der Kund*in
  • Service Desk des jeweiligen Serviceteams
  • Das Serviceteam überwacht den Service auf Qualität, Leistung oder Effizienz des Dienstes.
  • Durchführung und Auswertung von Kundenzufriedenheitsumfragen sind in den SLAs geregelt.
ServicelevelServicelevelwerteKostenmodell

Wartungsfenster


Mo.: 08:00 -10:00 Uhr und Mi.: 08:00 -10:00 Uhr
Oder ggf. nach Absprache mit Ankündigung über die in den SLAs festgelegten Kanäle und einem Vorlauf von mindestens 3 Tagen

Servicevereinbarungen oder gesonderte Verträge

Dienstleister zum ServiceDrittdienstleisterverträge/-beziehungen

Team SVG/SCW
Team ITSec
Team VA/SCR

Kontaktmöglichkeiten in SLAs vereinbart

Kein Drittdienstleister involviert

Zuständigkeitsmatrix

AufgabenNutzer*inHRZ

Support, Fehlerannahme und Informationsweitergabe bei aktuellen Problemen


X
Aufnahme neu installierter PCs in die Domäne
X
Entfernen alter PCs aus der Domäne
X
Hilfe bei Domänen-Passwort-Problemen
X
Hilfe bei Domänen-Profil-Problemen
X
Installation von Anti-Viren-Software
X
Installation der Standard-Anwendungssoftware im Self-Service-PortalX
Unterstützung bei Funktionsproblemen der Standard-Anwendungssoftware
X
Hilfe bei der Einrichtung von Netzwerkzugängen
X

Unterstützung bei der Einrichtung der Verbindung zu persönlichen Netzlaufwerken und Gruppenlaufwerken


X

Wiederherstellung von persönlichen Daten von individuellen Netzlaufwerken oder Gruppenlaufwerken aus dem Serverbackup bei Datenverlust


X

Neuinstallation von Betriebssystemen und Installation von Anwendungssoftware auf PCs und Notebooks


X
Installation und Support anderer Anwendungssoftware
X

Support der Peripherie-Hardware (z. B. Drucker, Scanner etc.)


X

Unterstützung bei der Wiederherstellung dienstlicher Daten auf lokalen Speichermedien


X

Abwicklung von Garantiefällen der Dienstgeräte sowie Austausch defekter Peripherie 


X
Beratung bei der Beschaffung neuer Hardware aus dem HRZ-Warenkorb
X
Verleih definierter Hardware nach Verfügbarkeit    
X
Zusätzliche IT-Dienstleistungen auf Anfrage bei Verfügbarkeit
X

4 Comments

  1. Unknown User (laramart)

    Monitoring und Reporting: Regelmäßige Kundenzufriedenheits Analyse

    1. Unknown User (pajak)

      Evaluation hinzugefügt

  2. Unknown User (laramart)

    Kündigung: Die SLAs sind unbefristet mit der Möglichkeit zu kündigen bei nicht Einhaltung von Verbindlichkeiten.

    1. Unknown User (pajak)

      siehe meinen Kommentar zu Claudias Anmerkung.