...Betreuung der Arbeitsplätze von Beschäftigten über zusätzliche Vereinbarung...
Servicebeschreibung
Das HRZ bietet den Beschäftigten der Goethe-Universität einen Service zur vollständigen Betreuung der IT-Arbeitsplätze an. Dieser Service ist allerdings nicht über die IT-Grundversorgung abgedeckt, sondern kann nur im Rahmen von Service-Level-Agreements (SLA) bzw. sonstigen vertraglichen Vereinbarungen in Anspruch genommen werden.
Die Konditionen des Arbeitsplatzsupports werden mit den Vertragspartner*innen individuell verhandelt. Der an die Bedürfnisse angepasste Leistungsumfang und die benötigten Reaktionszeiten spiegeln die Kosten des Service wider. In der Regel werden die Arbeitsplatzrechner in eine der Windows-Domänen aufgenommen, wodurch sie zentral verwaltet werden können.
Für Bereiche, die eine besondere Sicherheitsrelevanz innehaben, wendet das Serviceteam erhöhte Sicherheitsstandards an und überwacht die Umsetzung der Vorgaben sowie die Einhaltung der Standards.
| Serviceteam | Artikelnummer | Zielgruppen |
|---|---|---|
Team SVG/SCW | 02-02-00 | Beschäftigte |
| Buchen des Service | Serviceregelungen | Kündigungsbedingungen |
Schriftliche Anfrage an alservice@rz.uni-frankfurt.de | Bestehende SLAs mit dem entsprechenden Service Team | Unbefristete Laufzeit mit einem im SLA vereinbarten Sonderkündigungsrecht |
| Bereitstellungszeit | Leistungsübergabepunkt | Monitoring/Reporting |
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| Servicelevel | Servicelevelwerte | Kostenmodell |
Wartungsfenster | Mo.: 08:00 -10:00 Uhr und Mi.: 08:00 -10:00 Uhr | Servicevereinbarungen oder gesonderte Verträge |
| Dienstleister zum Service | Drittdienstleisterverträge/-beziehungen | |
Team SVG/SCW Kontaktmöglichkeiten in SLAs vereinbart | Kein Drittdienstleister involviert |
Zuständigkeitsmatrix
| Aufgaben | Nutzer*in | HRZ |
|---|---|---|
Support, Fehlerannahme und Informationsweitergabe bei aktuellen Problemen | X | |
| Aufnahme neu installierter PCs in die Domäne | X | |
| Entfernen alter PCs aus der Domäne | X | |
| Hilfe bei Domänen-Passwort-Problemen | X | |
| Hilfe bei Domänen-Profil-Problemen | X | |
| Installation von Anti-Viren-Software | X | |
| Installation der Standard-Anwendungssoftware im Self-Service-Portal | X | |
| Unterstützung bei Funktionsproblemen der Standard-Anwendungssoftware | X | |
| Hilfe bei der Einrichtung von Netzwerkzugängen | X | |
Unterstützung bei der Einrichtung der Verbindung zu persönlichen Netzlaufwerken und Gruppenlaufwerken | X | |
Wiederherstellung von persönlichen Daten von individuellen Netzlaufwerken oder Gruppenlaufwerken aus dem Serverbackup bei Datenverlust | X | |
Neuinstallation von Betriebssystemen und Installation von Anwendungssoftware auf PCs und Notebooks | X | |
| Installation und Support anderer Anwendungssoftware | X | |
Support der Peripherie-Hardware (z. B. Drucker, Scanner etc.) | X | |
Unterstützung bei der Wiederherstellung dienstlicher Daten auf lokalen Speichermedien | X | |
Abwicklung von Garantiefällen der Dienstgeräte sowie Austausch defekter Peripherie | X | |
| Beratung bei der Beschaffung neuer Hardware aus dem HRZ-Warenkorb | X | |
| Verleih definierter Hardware nach Verfügbarkeit | X | |
| Zusätzliche IT-Dienstleistungen auf Anfrage bei Verfügbarkeit | X |
4 Comments
Unknown User (laramart)
Monitoring und Reporting: Regelmäßige Kundenzufriedenheits Analyse
Unknown User (pajak)
Evaluation hinzugefügt
Unknown User (laramart)
Kündigung: Die SLAs sind unbefristet mit der Möglichkeit zu kündigen bei nicht Einhaltung von Verbindlichkeiten.
Unknown User (pajak)
siehe meinen Kommentar zu Claudias Anmerkung.