Diese Beschreibung gilt für alle Tickets, die von dem*der Kund*in innerhalb in den Servicelevel definierten Arbeitszeiten geöffnet und erfolgreich protokolliert wurden. Dem*der Nutzer*in muss eine Ticketnummer zugewiesen werden.
Dies gilt nicht für E-Mails oder Telefonanrufe, die an einzelne Supporter oder Supportergruppen gesendet werden. Auch für Services, die nicht in diesem Servicekatalog aufgeführt sind, gilt diese Beschreibung nicht.
| Priorität | Beispiele einer Auswirkung |
|---|---|
| P1 (Kritisch) | Ausfall oder drohender Ausfall der gesamten IT Ausfall oder drohender Ausfall der gesamten Services Ausfall oder drohender Ausfall der gesamten Verwaltungsservices |
| P2 (Hoch) | Ausfall oder drohender Ausfall von Teilen der IT Ausfall oder drohender Ausfall von Teilen der Services Ausfall oder drohender Ausfall von Teilen der Verwaltungsservices |
| P3 (Normal) | Mehrere Nutzer*innen sind betroffen Einschränkung des Service für ganze Standorte |
| P4 (Niedrig) | Bei einzelnen Anwender*innen oder einer kleinen Anwender*innengruppe hat das Notebook / der PC lange Ladezeiten Bei einzelnen Anwender*innen oder einer kleinen Anwender*innengruppe ist die Netzwerkverbindung langsam Ein*e einzelne*r Anwender*in kann aufgrund eines Ausfalls nicht arbeiten, ohne negative Auswirkungen auf andere Anwender*innen und das Tagesgeschäft Störungen, bei denen vorübergehend eine Ausweichmöglichkeit gegeben ist |