In der Regel garantiert das HRZ folgende Reaktionszeiten für die Fehlerbehebung von Tickets, die im Universitätsticket-Tool protokolliert sind und denen eine entsprechende Ticketnummer zugewiesen wurde. Wir streben die angegebenen Lösungszeiten an. Sie unterliegen jedoch weiteren Faktoren, die eine Verlängerung der Lösungszeit verursachen können.
| Priorität | Reaktionszeit | Lösungszeit | Bemerkung |
|---|---|---|---|
| P1 (Kritisch) | 30 Minuten | 4 Stunden | Mo.-Fr.: 08:00 - 16:00 Uhr (Ausgenommen sind bundeseinheitliche deutsche und hessische Feiertage) |
| P2 (Hoch) | 2 Stunden | 8 Stunden | Mo.-Fr.: 08:00 - 16:00 Uhr (Ausgenommen sind bundeseinheitliche deutsche und hessische Feiertage) |
| P3 (Normal) | gleicher Arbeitstag | 2 Tage | Mo.-Fr.: 08:00 - 16:00 Uhr (Ausgenommen sind bundeseinheitliche deutsche und hessische Feiertage) |
| P4 (Niedrig) | Keine Zusage | Keine Zusage | Mo.-Fr.: 08:00 - 16:00 Uhr (Ausgenommen sind bundeseinheitliche deutsche und hessische Feiertage) |
In der Regel unternimmt das Team unverzüglich erste Schritte zur Beseitigung schwerwiegender Störungen (z.B. Ausfall eines Dienstes). Dies geschieht spätestens während der regulären Betriebszeiten.
Bei anderen Störungen strebt das HRZ eine Wiederherstellung des Dienstes innerhalb von drei Werktagen an.