Gemäß der Beschreibung des Service werden die Verantwortlichkeiten aller wichtigen Aufgaben innerhalb des Servicekatalogs anhand einer sogenannten Zuständigkeitsmatrix zwischen dem*der Nutzer*in (empfangende Partei) und dem HRZ (liefernde Partei) aufgeteilt. Ist ein externer Dienstleister entscheidend in den Ablauf involviert, wird er als weitere Spalte in der Zuständigkeitsmatrix aufgeführt.
Die jeweiligen Aufgaben werden an einem Leistungsübergabepunkt aufgeteilt, an dem die Verantwortung von dem*der Nutzer*in auf das HRZ oder umgekehrt übergeht.
Verantwortlichkeitsmodell
Aufbauend auf dem Dienstleistermodell werden die Verantwortlichkeiten im Detail ausgeführt.
X = Verantwortlich, Durchführung, Mitwirkung und Information:
Verantwortlich bedeutet hier, dass der*die Vertragspartner*in sicherstellen muss, dass diese Aufgabe korrekt erfolgt. Die in Auftrag gegebenen Aufgaben werden durchgeführt. Bei der Mitwirkung und Information hat der*die Vertragspartner*in eine Mitwirkungspflicht bei der Aufgabe. Der*die Vertragspartner*in kann außerdem Informationen über einen Vorgang erhalten.
Es sollte pro Aktivität eine Person/Gruppe (Rolle) verantwortlich sein (siehe „Zuständigkeitsmatrix“). Dagegen können mehrere Personen bei einer Aktivität mitwirkend oder informiert beteiligt sein. Eine Person kann für eine Aktivität gleichzeitig verantwortlich und durchführend sein. Zur weiteren Aufteilung der Verantwortlichkeiten werden in den Zuständigkeitsmatrizen die erforderlichen Aufgaben abgestimmt. Diese resultieren z. T. aus den Mitwirkungspflichten seitens des*der Servicenehmers*in. Die nachstehende Tabelle zeigt anhand eines beispielhaften Ausschnitts, wie diese Zuständigkeitsmatrizen aufgebaut sind.
Zuständigkeitsmatrix (welche für alle Services gültig ist)
| Aufgaben | Nutzer*in | HRZ |
|---|---|---|
| xxx | X | |
| xxx | X | |
| xxx | X | X |
Mit Hilfe der Verantwortungsmatrizen kann der*die Servicekatalog-Manager*in sehen, wo der Übergang von Aktivitäten und Verantwortungsbereichen stattfindet. Dies bietet beiden Parteien eine größere Sicherheit hinsichtlich der erwarteten Leistung oder Gegenleistung, wie in der vorherigen Tabelle gezeigt.