...für die Unterstützung der operativen Prozesse...
Servicebeschreibung
Für Einrichtungen der Goethe-Universität bietet das HRZ das Ticketsystem OTRS als kostenpflichtigen Dienst an. OTRS wird auch HRZ-intern zur Bearbeitung der eingehenden Anfragen verwendet.
Zu den Funktionen des Ticketsystems zählen zum Beispiel das Erfassen von Störungen, Fehlern und Anfragen (bei HRZ durch E-Mail-Response-Management-Systeme) und das Verteilen und Zuordnen von Bearbeitern. Außerdem ist der Service für das Überwachen der Bearbeitung der Bearbeitungsdauer und -qualität sowie das Gewährleisten der Einhaltung interner Abläufe durch Zwangssteuerungen über Workflows zuständig. Statistische Auswertungen ermöglichen eine Übersicht des Ticketaufkommens.
In der vom HRZ betriebenen OTRS-Installation sind Funktionen zur Leistungskontrolle deaktiviert. Dennoch ist vor Aufnahme des Betriebs die Zustimmung des Personalrates einzuholen. Dies kann nur durch den*die Kund*in selbst erfolgen. Das HRZ unterstützt hierbei durch Bereitstellung der notwendigen technischen Informationen.
Bitte beachten Sie jedoch, dass sogenannte „Technische Einrichtungen zur Leistungs - und Verhaltenskontrolle von Arbeitnehmer*innen” in Deutschland der Mitbestimmungspflicht des Personalrates (§ 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG) unterliegen. Ein Ticketing System gilt als ein solches, weil es sich grundsätzlich für die Leistungskontrolle der Mitarbeitenden eignet (Weitere Informationen: § 87 BetrVG Abs. 1 und Leistungs- und Verhaltenskontrolle).
Es gilt die IUK Nutzungsordnung: www.uni-frankfurt.de/iuk
www.rz.uni-frankfurt.de/ticketing_systeme
| Service-Optionen | ||
|---|---|---|
| Reporting | Prozessautomatisierung | Schnittstellen |
| Art.-Nr.: 11-06-01 | Art.-Nr.: 11-06-02 | Art.-Nr.: 11-06-03 |
Vorgänge werden revisionssicher in OTRS gespeichert. Das umfassende Reporting hilft Vorfälle genauestens zu analysieren. | Optimierungen für Geschäftsprozesse durch OTRS automatisierte Prozesse und Benachrichtigungen | OTRS bietet zahlreiche offene Schnittstellen zur Anbindung von Erkennungs-, Analyse- und Monitoring-Tools sowie Informationsplattformen |
| Serviceteam | Artikelnummer | Zielgruppen |
|---|---|---|
| Team Server | Siehe Service-Optionen | Universitätsangehörige |
| Buchen des Service | Serviceregelungen | Kündigungsbedingungen |
| Per E-Mail | Keine Einschränkung vorhanden |
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| Bereitstellungszeit | Leistungsübergabepunkt | Monitoring/Reporting |
|
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| Servicelevel | Servicelevelwerte | Kostenmodell |
| Verfügbarkeit | 98%/Monat in der bedienten Servicezeit |
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| Wartungsfenster | Mi.: 08:00 - 10:00 Uhr | |
| Dienstleister zum Service | Drittdienstleisterverträge/-beziehungen | |
| Kein Drittdienstleister involviert |
Zuständigkeitsmatrix
| Aufgaben | Nutzer*in | HRZ |
|---|---|---|
Bereitstellung und Betrieb des Ticketsystems für den*die Kund*innen | X | |
| Basiskonfiguration des Ticketsystems | X | |
| Einrichten von Queues (Keine Prozesse) | X | |
Updates/Upgrades das Basissystems (OTRS) - Wartungsfenster werden langfristig angekündigt | X | |
| Monitoring des Ticketsystems und ggf. Neustart | X | |
| Einrichten der Accounts, Konfiguration usw. | X |
1 Comment
Unknown User (sbeetz)
Unknown User (battenbe) Passt die Servicebeschreibung so noch? Bitte definiere die Kündigungsbedingungen näher und schaue auf die Bereitstellungszeit, ob das so stimmt. Danke.